Sind Sie auch schon agil (gesprochen: äddscheill) oder arbeiten Sie normal? Agil – eine neue Bezeichnung, die auch seit geraumer Zeit durch den Service wabert! Dabei heißt „agil“ bzw. „Agilität“ erst einmal nur: „von großer Beweglichkeit zeugend; regsam und wendig“. Und das will natürlich jedes Unternehmen und jeder Manager sein! Also machen alle mit. Aber brauchen wir nun Agiles Management im Service? Ja und Nein. Das Agile Management mit seiner Philosophie, Methoden und Tools stammt aus dem Umfeld der Soft- und Hardwareentwicklung. Dort sind die Entwicklungszyklen so kurz und das Umfeld so komplex, das Projekte, die in der klassischen Wasserfallmethode gemanagt werden, zum Zeitpunkt der Fertigstellung nicht das Umfeld (zum Beispiel der Hardware oder der Betriebssysteme) finden, dass man zum Projektstart angenommen hat. Also sind dort andere Management-Methoden und Führungsstile gefragt.
Und ja, agiles Management hat sicherlich etwas damit zu tun, keinen Plan zu haben. Man hat einen komplexe Ausgangssituation, einen schlecht zu kalkulierenden Weg zum Soll-Zustand und eine Vielzahl von Lösungsmöglichkeiten (siehe hierzu auch das Stichwort VUCA-World) – da darf man auch mal keinen Plan haben. Covid-19 ist sicherlich so ein Umfeld. Obwohl wir dort sicherlich eher wenig nach den Prinzipien das Agilen Managements gehandelt haben – aber das gehört jetzt in den Bereich der Organisationsreife und – entwicklung.
Häufig wird Flexibilität mit Agilität verwechselt. Hier ist Genauigkeit in der Definition angesagt, um in Diskussionen über das gleiche zu reden. Flexibilität heißt, zum Beispiel innerhalb eines Projektablaufes, Wege und Lösungen aufgrund neuer Umstände zu ändern. Gleichzeitig bleibt das Endergebnis fest wie am Anfang definiert. So baut man zum Beispiel ein Haus. Agilität heißt, aufgrund von Veränderungen oder neuen Kenntnissen neue Wege und Lösungen zu nutzen, aber damit auch in Kauf zu nehmen, dass sich das Endergebnis verändert. In der Service-Praxis: eine Reparatur wird ggf. auf flexible Art erbracht, aber das Endergebnis – die Wiederherstellung des Soll-Zustandes – bleibt gleich. Dagegen kann die Entwicklung einer neuen IT-Lösung für den Techniker aufgrund technischer Neuerungen plötzlich statt auf ein Notebook auf eine Datenbrille hinauslaufen.
Die Art der Führung verändert sich im Agilen Management. Denn in komplexen Umgebungen haben Mitarbeiter nahe am Geschehen zum Beispiel häufig viel mehr Wissen zum Handeln als die Führungskraft und müssen auch in der Situation ad hoc entscheiden. Das bringt Führungskräfte eher in die Rolle des Ermöglichers oder des Befähigers. Und auch das Rahmenwerk des agilen Managements z.B. für Entscheidungen oder Arbeitsmethoden sollte als normatives Element durch die Führungskraft sichergestellt sein. Aber vorrangig im Konsens mit dem Team erarbeitet werden. Und generell geht es in der Führung sowieso eher in die Richtung des Coachens statt des Pushens, des Fragens statt des Anordnens, des Führens auf Basis von Akzeptanz statt von Autorität und der Lösungsorientierung statt der Schuldzuweisung.
Meine 5 Tipps für Agiles Management im Service:
- Schnuppern Sie mal in die Methoden und Tools des Agilen Management ohne Berührungsängste rein – da gibt es was zu lernen!
- Sie brauchen für Agiles Management nicht zwingend ein komplexes Umfeld. Software- und Service-Marketing-Projekte sind ein gutes Umfeld zum Testen.
- Adaptieren Sie das, was in den Alltag passt und von dem Sie meinen, dass es Mehrwert erzeugt und halten Sie sich nicht an den Modewörtern fest
- Schauen Sie sich insbesondere die Themen SCRUM-Board, als Mittel für Planung und Transparenz, Retrospektiven und Daily-Standup-Meetings als Feedback- und Lerninstrument und das Arbeiten in Sprints gute Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu synchronisieren, an.
- Gewinnen Sie eine kleine Gruppe von Mitarbeitern dafür, agiles Management in der Praxis mal auszuprobieren. Vielleicht gönnen Sie diesen ein Training. Es gibt für den Anfang im Internet aber auch viel zu lesen und als Tutorial zu sehen.
Fazit: agiles Management hat im Service seinen Platz. Nicht allgemeingültig, aber im passenden Umfeld und ggf. so adaptiert, dass es in Ihrer Organisation den maximalen Mehrwert entwickelt. Viel Spaß dabei!
