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Manchmal ist es wichtig aus dem inneren Kreis seines Tagesgeschäfts herauszutreten und sich das ganze von außen anzuschauen. Betreibe ich das Tagesgeschäft eigentlich immer komplexer, weil ich versuche, den grundlegenden Wandel der Umfeldbedingungen zu umgehen? Würde ich meine heutiges Service-Geschäft nochmal so gestalten, wenn ich es zum Beispiel als Start-Up neu gründen würde? Hier ein paar Denkanstöße:

Service im gesellschaftlichen Wandel: Die Baby-Boomer verlassen den Service! Spätestens mit dem 1964er-Jahrgang bzw. zum Jahr 2030 wird es im Service spannend. Dann geht der geburtenstärkste Jahrgang in Rente. 100.000 Arbeitnehmer weniger – jedes Jahr! An allen Ecken und Enden wird schon heute über den Mangel an Fachkräften – insbesondere im Service – gesprochen. An vielen Service-Fahrzeugen steht bereits: „Kollege gesucht“. Jeder Serviceorganisation sucht – und zunehmend stärker. Das wird zu steigenden Löhnen und zu einem Personalsog von kleinen Unternehmen mit geringeren Löhnen zu großen Unternehmen mit höheren Löhnen und besserem Umfeld führen. Schon heute wird von Wirtschaftsforschern der Personalmangel als eins der wichtigsten Insolvenzgründe und Wachstumshemmnisse der Zukunft gesehen. Und gleichzeitig gilt es, das heute in den Köpfen vorhandene Wissen zu konservieren.

Weit weg? Nein – nur ein wenig, bezogen auf die Zeit, die Sie brauchen werden, um den notwendigen Wandel zu gestalten.

… und die Generation Y kommt – ohne Werte und Handwerk?! Stimmt und stimmt nicht. Mich ärgern solche Statements meist. Es gibt immer nur die Mitarbeiter, die da sind. Und bitte nicht vergessen: diese Generation nennt die Babyboomer: „Eltern“. Aber es stimmt – sie ticken anders. Ich durfte das über mehr als 20 Jahre der Talentförderung beobachten. Motivation über Statussymbole – nee, nicht wirklich. Internationale Einsätze – da war ich schon mit Work&Travel. Alpha-Verhalten als Führungskraft – was sagt eigentlich die Community dazu? Häufigere Anerkennung statt Jahresgespräche. Das müssen wir insbesondere als „alte“ Führungskräfte umlernen. Es heißt aber auch nicht, dem immer zu entsprechen. Die „alte“ Führungsgeneration hat gutes Handwerk, ist durch Finanzkrise, Mauerfall etc. disruptionserfahren.  

Grundlagen des Handwerks geben zusammen mit neuen (z.B. agilen) Ideen eine richtig gute Kombination!

Das logistische Umfeld im Wandel: mit dem e-carrier-bike oder shared-service-van zum Kunden? Es wird Zeit, sich zumindest eine neue Welt vorzustellen, in der sich der Service zukünftig bewegt. Deutschland ist da derzeit vielleicht nicht das optimal passende Atelier – aber dennoch. Große Umweltzonen, in die ein konventionelles Servicefahrzeug oder der Ersatzteil-Kurier nicht mehr reinkommt, sind in Europas Großstädten flächendeckend in Vorbereitung. 3D-Print-Shops werden aus meiner Sicht in 5 Jahren beginnen den Copy-Shop ersetzen. Wieso nicht da einen Teil der passenden Ersatzteile abholen. Ein herstelleroffener 3D-Ersatzteil-Print-Center am VW-Standort in Wolfsburg – heute machbar! Eine fahrbare Lieferdrohne bringt Werkzeug und Teil zum Techniker. Zumindest auf Werksgeländen denkbar. Und auch über Green-Service habe ich bereits mit Kollegen gesprochen. Und natürlich bleiben Zweifel. Mir fällt es zum Beispiel noch schwer zu glauben, dass jeder Mensch gerne eine AR-Brille trägt.

Schau´n wir mal!

… und vom Service-Champion zum Service-Netzwerk und in die Plattform-Ökonomie – und wo liegt eigentlich der Digital-Twin? Keiner kann in der Zukunft alles! Bei immer stärkerer Vernetzung und Verschmelzung von Produkten und Systemen schließt sich das aus. Und Randwissen und -fertigkeiten vorzuhalten dürfte auf Dauer auch im Service eher unwirtschaftlich sein. Also steht der Werbeslogan: „Nur der Hersteller kennt Ihr Produkt am besten!“ auf dem Prüfstand. Wer die Anwendung, das System und den Prozess zukünftig am besten versteht und die besten Management-Fähigkeiten hat, wird zukünftig eine sehr große Chance haben. „Systemrelevanz erreichen“ ist das Stichwort – und dabei kunden- und nicht machtzentriert zu sein. Wenn Amazon dann plötzlich eine Plattform für (zu Beginn sicherlich einfache) technische Dienstleistungen anbietet – hätten man es wissen können! Viele Unternehmen bauen derzeit sogenannte Digital-Twins der Produkte und Anlagen auf, die sie dem Anwender geliefert haben. Das Ergebnis: der Anwender muss sich mit mehreren Plattformen beschäftigen. Customer centricity müsste eigentlich anders aussehen. Wieso nicht teilen?

Treiben oder getrieben werden. Zu klein zum Treiben? Im Netzwerk ist man stärker!

Und nun – eine Schlussfolgerung? Mein Tipp: Schlüssige Szenarien und neue Zukünfte aus den einzelnen Faktoren entwickeln. Einzelne Trends isolieren und diese konsequent durchdenken und bewerten. Und sich dann für „Wahrheiten“ entscheiden. Das geht wahrscheinlich nicht im Tagesgeschäft und vielleicht auch nicht vollständig aus eigener Kraft. Aber sinnvoll ist es auf jeden Fall.

Leadership heißt, neue Welten möglich machen. Dafür muss man sie kennen!

Post Author: kmdschulz