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Stimmt, Begriffe wie Digitale Transformation, Agilität und Disruption sind viel zu häufig in den Schlagzeilen und ich kann sie manchmal auch nicht mehr hören. Vor allem im Umfeld des Service, wo wir uns in der Regel zwischen neuester Technik und 20 und mehr Jahre alten Maschinen bewegen, ist der Hinweis auf massive Verwerfungen auch nicht immer glaubhaft. Aber wegschauen bringt uns auch nicht weiter!

Neue, bisher nicht vorstellbare Technologien werden in Kürze zur Verfügung stehen. Augmented Reality, 3D-Printing und KI gepaart mit enormen Rechner- bzw. Kommunikationskapazitäten seien hier nur als Beispiel genannt. Einige sind bereits dem typischen Innovationszyklus in ersten Praxisanwendungen angekommen.

Neue, innovative Service-Konzepte und Arbeitsmethoden werden dadurch erst möglich, alte werden ersetzt werden. Vielleicht nicht disruptiv, weil wir uns natürlich im Service auch noch lange mit alter Technologie in der Installed Base beschäftigen. Aber prinzipiell wird sich die Arbeitswelt im Service neu erfinden und alles wird sich stetig mit hoher Dynamik weiterentwickeln.

Mir fällt auf, dass häufig in der Diskussion über eine Vision des #Service2030 noch wenig Struktur ist und selbst Diskussionen unter Fachleuten sich noch selten über das Niveau von Stammtisch- oder Pausengesprächen abheben. Versuchen wir doch einmal, ein Stück Ordnung reinzubringen!

Der Service-Einsatz an sich: die wesentlichen Komponenten eines Serviceeinsatzes, die sich verändern werden, sind das Serviceobjekt an sich (Maschine etc.), an dem der Service erbracht wird, der Mensch der die Dienstleistung erbringt und im weitesten Sinne die Tools, die dazu benötigt werden. Nur in Stichworten, was tut sich da?

Das Serviceobjekt: in einem Umfeld des Internet-of-things eingebettet, mit immer stärkerem Softwareanteil, weiter stetig steigenden MTBF-Zeiten, vielleicht selbst-reparierend, aber mindestens selbst diagnostizierend und ggf. den Service selbst bestellend. Remotefähig, mit Sensorik im letzten Winkel (schauen Sie jetzt schon einmal in die Formel1) und eingebettet in datenbasierte Geschäftsmodelle.

Der Mensch: alte Technikergenerationen, die mit neuer Technologie nicht mehr klar kommen. Nachwuchs aus der Generation Y oder Z, geprägt durch die MINT-Krise oder den Fachkräftemangel, mit neuen Lebensmodellen und mit anderen Erwartungen an Arbeit und Führung. Gleichzeitig global verfügbare Serviceteams, zusammengeschaltet in Remote-Service-Centern.

Die Tools: „Datenbrillen“, die nun wirtschaftlich für den Alltag geeignet sind, denen aber ggf. die Daten der Historie fehlen. Durchgehende Remote-Service-Prozesse, die es erlauben, im Einsatz Wissen von Fertigkeiten zu trennen und so neue Personalstrategien umsetzbar machen. Oder die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz, die den Einsatz unterstützen. Und die Möglichkeiten der Automatisierung sind heute noch gar nicht adressiert.

Aber wie genau wirkt sich jeder dieser Faktoren auf den Service der Zukunft aus? Was schließt sich aus, was bedingt sich? Was ist dann das neue Bild der Zukunft, das sich für den Service ergibt? Dieses Bild sollten Unternehmenslenker, für das Servicegeschäft relevant ist, individuell herausarbeiten, um frühzeitig die Weichen für eine erfolgreiche Servicestrategie und neue, integrierte und innovative Geschäftsmodelle zu stellen.

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Und dann ist da noch das für den Service-Einsatz relevante gesellschaftliche und technologische Umfeld, das sich darüber hinaus ebenfalls verändert. Eine weitere Thematik, die sich lohnt, zu einem späteren Zeitpunkt betrachtet zu werden. Zum Beispiel, welchen Einfluss kulturelle Veränderungen in der Gesellschaft auf Themen wie Führung und Mitarbeiterauswahl im Service hat.

Post Author: kmdschulz