Haben Sie Ihr Service-Schwerpunktprogramm für 2020 schon fertig? Geplant, budgetiert? Erste Verantwortliche benannt und Maßnahmenpakete adressiert? Vielleicht noch ein paar Gedanken dazu, was wichtig sein könnte?!
Aus meiner Sicht im Service immer wieder: Get-the-basics-right
Mein Lehrmeister hat mir u.a. für erfolgreichen Service nahezu eingebläut: Was ist das wichtigste im Service? Stammdaten, Stammdaten und nochmal Stammdaten. Wenn die Datenqualität in den Artikelstämmen, der Installed-Base, den Techniker- oder Kundenstammdaten oder den Serviceanleitungen nicht stimmt, kann man keine effizienten Service-Prozesse gestalten. Dann bleibt der Prozess aufgrund von Fehlermeldungen stehen. Manueller Aufwand notwendig, was die Rendite senkt und die Prozesszeit verlängert sich oder die Transparenz sinkt, was in der Regel nicht im Sinne des Kunden ist. Da hilft auch nicht der Einsatz neuester Software! Und z.B. sind keine Referenzierungen von FAQ zu Ersatzteilen möglich und viele gute Lösungen der Digitalisierung dadurch nicht realsierbar. Dabei aber nicht nur in die Qualität und Aktualität der Daten zu investieren, sondern auch in der Breite der Daten. Neue, nutzungsabhängige Geschäftsmodelle basieren sowohl auf Qualität als auch auf dem Umfang der Daten. Steht mir eine lange Historie zur Verfügung, um Verschleißverläufe zu prognostizieren und damit die Uptime zu erhöhen? Oder kenne ich die Kostenverläufe einzelner Maschinentypen, um meine Kalkulationsbasis zu verbessern? Dann jetzt anfangen und diese Daten zu sammeln.Professionelles und zum Teil auch akribisches Datenmanagement also! Schauen Sie mal auf die Situation in Ihrer Organisation! Ich weiß, das ist ein Thema, mit dem man sich wenig populär macht, weil es wenig kreativ und abenteuerlich ist.
Wer einen Baum fällt, sollte vorher die Axt schärfen!
Und natürlich gibt es noch eine Menge Service-Basics mehr – pures Handwerk halt. Ersatzteil-Bestandsmanagement oder Service-Sales. Oder auch kontinuierliche Qualifikation der Techniker – wiederum in einer Datenbasis, durch Kompetenz-Management nachvollziehbar und in Relation zur Installed-Base bzw. dem prognostizieren Neugeschäft. Und das mit professionellen und innovativen Techniken. Auf zur Learntec. Aber dazu vielleicht etwas zu einem anderen Zeitpunkt?
Und welchen Service-Innovationen sollte man sich in 2020 nähern?
Nun – ich will Sie nicht mit dem Stichwort Digitalisierung langweilen! Das sollten wir im Service seit Jahren drauf haben. Mein erstes Digitalisierungsprojekt war die Abschaffung von Micro-Fiches (was war das noch?) und der Aufbau von elektronischer Dokumentation in den späten 80ern. Digitale Endgeräte, Soft- und Hardware zum mobilen Auftragsmanagement und Datenbanken mit Produkt- und Servicewissen – in welcher Qualität auch immer – sind eigentlich heute Standard im Service. Oder? Und mit Remote-Service beschäftigen wir uns rein technisch auch schon länger.
Mein Focus wird in diesem Jahr auf zwei Themen liegen:
Erstens: 3D-Druck im Service – es ist soweit! Mit 3D-Druck kann der Service zukünftig z.B. die Lagerkapazität und die Kapitalbindung reduzieren, weil auf Bedarf gedruckt werden kann. Die Lieferzeiten können reduziert werden, weil schnell auf Kundenanforderungen reagiert werden kann. Und ggf. können wir durch neue Werkstoffe alte Teile aus Stahl in neuer Qualität in Kunststoff produzieren. Und vielleicht gibt es auch weitere Ersatzteil-Innovation durch 3D-Druck. Mein Eindruck über verschiedene Quellen ist, dass sowohl die Technologie als auch die Wirtschaftlichkeit einen Reifegrad erreicht hat, sich auch im technischen Service damit zu beschäftigen. Ich habe meinen Besuch auf einer der Messen der Produktionskollegen eingeplant. Vielleicht treffen wir uns da?
Zweitens: Innovationen rund um den mobilen Arbeitsplatz eines Servicetechnikers. Der Arbeitsplatz eines Technikers und der Kernprozess hat sich eigentlich seit zwei Dekaden nicht wesentlich geändert. Das Servicefahrzeug ist ein neues Modell, aber in der Grundlage das gleiche – in Zukunft vielleicht elektrisch. Ein Notebook oder anderes mobiles Device ist an Bord. Aber was verändert sich, wenn ein Remote-Zugriff wirklich als Standard zur Einsatzplanung gehört. Und können wir vielleicht Innovationen aus der Montagetechnik oder der Lagerlogistik aufgrund des technischen Fortschritts zur Effizienzsteigerung in das Servicefahrzeug transferieren? Wie verändert sich das Kompetenzprofil eines Technikers, wenn AR-Brillen und KI zum Standard werden und Kompetenzen aus der Ferne zur Verfügung stehen. Und was passiert, wenn normale Servicefahrzeuge aufgrund von Größe oder Emissionen vielleicht aus den Ballungszentren ausgesperrt werden? Ich denke, da sollte man gedanklich gut und strukturiert vorbereitet sein, ein Zukunftsbild entwerfen und über erste Maßnahmen nachdenken.
Und vielleicht noch ein kleiner Aspekt aus dem Bereich Management & Leadership für das Jahr 2020:
Nein, nicht Generation X/Y/Z oder agiles Projektmanagement. Das sind Bretter, die man angehen muss, aber nicht in einem Jahr implementiert bekommt. Etwas „Einfaches“: wer Prof. Malik zum Thema Management gelesen hat, der erinnert sich an den Begriff „Systemische Müllabfuhr“. Schauen Sie auch darauf, was Sie im Jahr 2020 nicht mehr tun oder leisten werden, damit die Komplexitität und der Aufwand nicht noch weiter steigt. Also Produktabkündigungen auf Basis von Wirtschaftlichkeit umsetzen oder vielleicht auch Statistiken oder Richtlinien, die man nur noch aus Gewohnheit hat, schlicht weglassen oder außer Kraft setzen. Probieren Sie es mal – vielleicht fällt es keinem auf. Dann war es richtig!
