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Erschienen in der Zeitschrift SERVICE TODAY im März 2020

Die im Vertrieb – wir im Service. Völlig out! Daten basierende Leistungen sind unternehmensweite Geschäftsmodelle und brauchen ein gemeinschaftliches Verständnis! Wieso? Zum Beispiel muss schon in der Produktentwicklung u.a. Hardware für Sensorik oder Kommunikation eingebaut werden. Das erhöht die Kosten und damit den Verkaufspreis. Oder Ihre Daten zeigen dem Kunden sehr transparent, dass er weniger Equipment braucht. Der nächste Auftrag für Neuprodukte ist dann
kleiner, Stückzahlen gehen zurück. Das geht ggf. soweit, dass der Kunde sich beschwert: Wieso habt ihr mir so viele Maschinenverkauft? Damit sind interne Konflikte vorprogrammiert – das Verständnis für den gemeinsamen Kundenauftrag anzupassen. Der Begriff Vertrieb steht dann für Neugeschäft und Service. Und es geht weniger um die technologisch besten Produkte, sondern um die beste, gemeinsame Performance für den Kunden. Kulturveränderung und ein neues Produktverständnis sind sinnvoll. Datenbasiert heißt nun mal, dass der Wert und das Sammeln von Daten geliebt werden muss, um den Unternehmenswert zu steigern. Sichtbarer Stahl, Kunststoff etc. verlieren und nicht sichtbare Bits und Bytes gewinnen an Wert. Und man muss erst anfangen Daten zu sammeln, um eine Erfahrungs- oder Prognosebasis zu haben. Also eine nicht sichtbare Zukunftsinvestition, die auf eine Festplatte passt. Das ist für produzierende Firmen in der Regel eineneue Erfahrung. Data Driven Services ist ein kompromissloses Bekenntnis zu Qualität. Zu Qualität der Daten und der Leistung. Das sollte klar sein, bevor man loslegt. Ich kann Ihnen aus Erfahrung sagen, dass der Kunde einen Fehler findet. In den Daten, wie z.B. den Betriebskosten. Oder in den Leistungen, wie eine verspätete Wartung oder eine zu lange Reaktionszeit.
Daten liefern, heißt, Transparenz zu zeigen! Eine alte Lehre meines Service-Mentors lebt neu auf: Die 3 wichtigsten Dinge im Service? 1. Stammdaten! 2. Stammdaten! 3. Stammdaten!
(na, vielleicht auch die Qualität von Bewegungsdaten!) Data Driven Services heißt Customer Centricity – aber richtig! Die Modelle, die ich gesehen habe, sind es in der Endkonsequenz nicht. Auch das System, das ich operativ selbst gestaltet habe. Denn in der Regel sind es geschlossene Systeme, die nur die Daten eines Herstellers beinhalten.
Aber welcher Kunde hat eine Ein-Marken-Strategie im Einkauf? Das heißt, die Systeme müssten herstelleroffen sein. Ansonsten hat der Kunde mehrere Plattformen, aber nie alle Daten auf einen Blick. Denken wir nur an Apps, um einen Techniker zu rufen – wie viele wollen wir dem Kunden denn zumuten?
Und da sind wir dann auch schnell bei den Gesetzen der Plattform-Ökonomie. Der Anbieter digitaler Services wird die dort geltenden Gesetze akzeptieren müssen. Nämlich zum Beispiel, dass nur die größten drei Anbieter überleben werden. Und das hat auch etwas mit Macht und extreme Verdrängung zu tun hat. Also gleich richtig antreten!

Und wieso ist das Thema eigentlich gerade so akut?

Opinion // Data Driven Services – ein neues Parkett, auf dem klassische Service-Organisationen noch lernen, sich galant zu bewegen. Worauf kommt es an?!

  1. Weil wir am Ende des Zusatznutzens klassischer Produkte angekommen sind?!
  2. Weil wir in einer VUCA-World nur noch das und so lange bezahlen wollen, wie notwendig?!
  3. Weil uns eine neue IT/TK-Umgebung zur Verfügung steht?! Nun, das eher nicht. Ich erinnere mich an einen spektakulären Data Driven Service – 1970 die Havarie von Apollo 13 auf dem Weg zum Mond. Remote-Service vom Feinsten. Software-Updates und Hardwareanpassung auf Basis eines „analogen“ Twins und erarbeitet mit Design Thinking.

Service-Management ist und bleibt erstmal Handwerk,
Teamarbeit und Mut. Viel Erfolg!

Post Author: kmdschulz