Disruption, doch nur ein Trendbegriff – Wandel gab es doch immer! Und wenn, dann bestimmt nicht bei mir! Und schon gar nicht im Service! Ein Trugschluß? Finden sie sich ggf. in diesen Gedanken wieder? Ich habe regelmäßig den Eindruck, dass Gespräche in dieser Richtung nicht über das Niveau eines Stammtisches hinausgehen!
Ja, stimmt, man sollte als Manager auch mal die Kirche im Dorf lassen, nicht jedem Trend folgen und möglichst rational die Situation betrachten. Rational? In einer Realitätskrise, die u.a. der Publizist Sascha Lobo, beschreibt, müssen wir diesbezüglich maximal skeptisch sein. Oder hatten Sie am Vorabend der Wahl gedacht, dass Trump US-Präsident wird?
Und dann noch die (digitale) Filterblase. Wir sehen in der Regel das, mit dem wir uns täglich beschäftigen. Schauen uns Dinge an, die natürlich nicht die maximale Veränderungskraft und hohe Kontinuität von uns brauchen. Das ist ganz natürlich und menschlich.
Ein Beispiel für den Service: wussten Sie, dass ottobock, ein Unternehmen aus der Prothetik, eine Service-Innovation vorbereitet. Sich damit beschäftigt, Produkte, die für Behinderte entwickelt wurden, so anzupassen, dass sie in technischen Berufen die Tragkraft von Technikern erhöhen und damit z.B. den Krankenstand senken oder Zwei-Mann-Einsätze reduzieren? Oder das in Hamburg schon kleine Pizzadrohnen herumfahren, mit denen wir genauso gut Ersatzteile und Werkzeuge transportieren könnten. Das Mercedes für die nächsten Sprinter als Hotspot und IoT-Objekt sieht und schon Starts und Landungen von Drohnen auf dem Fahrzeugdach vorsieht. Und schon mal über die deutschen Grenzen geschaut?!
Wenn Technologie die Antwort ist, was ist dann eigentlich die Frage? Versuchen wir doch kurz zu systematisieren. Welche Phasen in der derzeit unbestreitbar stattfindenden digitalen Industrierevolution durchlaufen wir gerade:
- Ans Licht der Welt: Neue Technologien entdecken das Licht der Welt. Faszinierende Anwendungsfelder zeigen sich. Unzählige Startups produzieren Apps, Devices, Technologien. Aber im ersten Serienstatus für die Anwendung entweder noch nicht ausgereift, noch so teuer, dass nur Nischenanwendungen möglich sind oder schlicht mit zu wenig Kenntnis des realen Business. Sicherlich sehr charakteristisch für die derzeitige Phase.
- Blut geleckt – da geht noch was! Was denkbar ist, ist auch machbar! Die Technologie wird weiterentwickelt, der Markt bereinigt, durch Nischenanwendungen erste Entwicklungsaufwände refinanziert. Nun wird der erste Business Case für die Serienanwendung bei etablierten Trendsettern (early adopters) möglich. Ein Beispiel ist die Microsoft HoloLens, die durch verbesserte Technologie und gesenkte Herstellkosten heute wirtschaftlich im Service darstellbar ist und im ersten, stabilen Einsatz ist. Das ist der Beginn der realen Dispruption im Service!
- Das müsst Ihr doch wollen wollen! Tolle Technologie, macht uns leistungsfähiger! Seht ihr doch, ist bewiesen! Macht es aber die (Arbeits-)Welt wirklich besser? Ist es wirklich die Frage, auf die technologische Frage? Ist der Gesamtnutzen so hoch, dass sich ein Veränderungsprozess lohnt. Service-Manager kennen das Gefühl, eher Systemintegrator von Miniatur-Innovationen zu sein, als von außen eine Gesamtlösung zu erhalten. Und gleichzeitig ist völlig offen, wie Mitarbeiter darauf reagieren werden – und das in Zeiten, wo wir möglichst keinen Service-Techniker vergraulen wollen. Diese Phase wird sicherlich noch intensiv kommen!
Jetzt schlüssige Bilder für den Service 2030 generieren! Meine Erfahrung aus dem praktischen Leben eines Service-Managers ergänzt mit dem Blickwinkel aus Beratung und Coaching sagt mir, jetzt aus den vorhandenen Puzzlestücken ein mögliches Bild der Zukunft generieren. Und die Fragen beantworten: Was wird den Service 2030 prägen? Was wird mit hoher Wahrscheinlichkeit eintreten? Was schließt sich aus? Wenn ich das schaffe, kann ich bereits jetzt mit den richtigen Schritten die Zukunft gestalten.
